Het leven is voor velen onherkenbaar veranderd als gevolg van de coronacrisis. Eén van de grootste veranderingen was de noodzaak om elektronisch te doen wat we in het verleden gewoon fysiek deden. We winkelen online, we bankieren digitaal en we bestellen eten online. School en werk gaan via Zoom, Teams of Google Meet. In goed Vlaams heet dit ook wel beeldbellen. De gemiddelde millennial zal niet snel het woord beeldbellen gebruiken. Het is meer iets uit de tijd van Chriet Titulaer, voor iemand voor wie beeldbellen ziet als een nieuwe revolutionaire technologie, maar dan wel op de fiets. Nu in snel tempo vrijwel de gehele bevolking wordt gevaccineerd, komt de vraag op welk deel van de corona-levensstijl blijft hangen.  

De financiële sector heeft de coronacrisis aangegrepen om vergaand te digitaliseren. Vooral eenvoudige zaken met hoge volumes zijn uitstekend te automatiseren. Het veranderen van een pincode, het aanpassen van de rentevaste periode van een hypotheek, het openen van een spaarrekening of het online afsluiten van een verzekering. Het betekent niet alleen meer gemak voor de klant, het is tegelijkertijd ook een enorme kostenbesparing, want daarvoor hoeven niet langer duizenden medewerkers in een landelijk dekkend netwerk te zitten. Voorlopig gaan de kosten niet omlaag, maar dat is vooral door de hoge investeringen om de klant te leren kennen en het witwassen tegen te gaan. Op digitaliseringsgebied is dat blijkbaar een veel grotere uitdaging. Overigens was de digitaliseringstrend pre-corona al in gang gezet, er is alleen sprake van een versnelling.  

De fout die de spreadsheetfetisjisten nu maken, is dat ze denken dat elke dienst geautomatiseerd kan worden. Wat nu gebeurt, is een typisch fenomeen dat vooral binnen grote organisaties regelmatig voorkomt. Iemand probeert te scoren door kosten te besparen, maar kan dat alleen door de kosten op andere onderdelen in de organisatie af te wentelen of door te snijden in de omzet. Een voorbeeld van de eerste categorie is een IT-afdeling die niet zelf meer een pc of telefoon installeert, maar die voortaan een handleiding meestuurt. Wat diezelfde IT-afdeling in een halfuur kan, daar heeft de medewerker vaak een halve dag voor nodig, de gemiddelde digibeet zelfs langer. Op papier een enorme kostenbesparing, in de praktijk een kostbare exercitie. Maar nu zien we dus de variant van kostenbesparingen die snijdt in de omzet. Ook adviseurs die persoonlijk advies geven op belangrijke momenten in iemands leven worden geautomatiseerd. Veel erger is dat het aanbod richting de klant wordt gestandaardiseerd. Ook dat gaat onder het mom van kostenverlaging, maar geloof maar niet dat deze organisaties opeens een liefdadige instelling zijn geworden. De klant is een getal in een spreadsheet, een nummer. Vraag anders maar eens aan uw adviseur hoeveel klanten hij tegenwoordig moet bedienen en hoeveel dat voorheen was. Dat is geen maatwerk meer, maar lopende bandwerk. Door die aanpak lijken zulke grote organisaties op de V&D van de financiële wereld. Het loket is open, maar we zijn alleen de klanten vergeten. De adviseurs spreken de klant niet meer persoonlijk, maar krijgen per klant een halfuurtje ingepland om te gaan beeldbellen. Inderdaad beeldbellen, waarschijnlijk bedacht door iemand uit het tijdperk van Titulaer. Leve de vooruitgang. 

Niet alles gaat nu eenmaal digitaal. Het werkt prima voor de dagelijkse bankzaken, eigenlijk alles wat een traditionele bank doet, maar het is de dood in de pot wanneer het wordt toegepast op private banking. Mensen hebben namelijk de psychologische behoefte om bevestigd te worden. Ze willen door iemand anders persoonlijk op belangrijke momenten in het leven worden bevestigd dat ze geen verkeerde beslissingen nemen. Dat gaat bijvoorbeeld bij de verkoop van een onderneming, een kind overzee sturen voor een opleiding, het kopen van een huis of het overdragen van vermogen naar de volgende generatie. Ook het besluit om in zee te gaan met een private bank, een family office of een vermogensbeheerder is niet iets wat gaat via beeldbellen. Probeer iemand maar eens in de ogen te kijken via beeldbellen, een groot deel van de non-verbale communicatie gaat verloren. Niet handig wanneer er over en weer vertrouwen moet ontstaan. Bevestiging is een basaal uitgangspunt voor een gezonde menselijke interactie. Wie ziek is, zoekt op het internet wat er aan de hand is, maar wil dit toch graag bevestigd zien door een professionele arts. Dat betekent dat deze groep persoonlijke adviseurs post-corona gewoon weer fysiek aan de slag gaat. Zakenbankiers op Wall Street hebben het door, zij willen hun personeel zo snel als kan weer terug op kantoor. In de herfst ziet alles er gewoon weer uit zoals het was. Beeldbellen was een oplossing voor de crisis, maar heeft de behoefte aan persoonlijk contact eerder versterkt. Bedenk dat private banking voor twee derde vooral relationship banking is, maar dat past nu eenmaal niet zo goed in een spreadsheet. 

Photo by Chris Montgomery on Unsplash