Al in 1994 kwam Bill Gates met de stelling ‘Banking is necessary, banks are not’. Dankzij de vele innovaties op het gebied van financiële technologie lijkt het er op dat Gates gelijk gaat krijgen. Bankieren is relatief eenvoudig te automatiseren. Veel processen zijn toch al gestandaardiseerd, maatwerk is niet mogelijk. Nog niet zo lang geleden zette een bank alles op alles om een klant maar zeven of acht keer in zijn of haar leven te zien: voor het openen van een rekening, voor een hypotheek, voor een credit card etc. Er is veel gedaan om deze processen foutloos te laten verlopen, want op het moment dat een klant veel vaker bij de bank aanklopt, drukt dat de winstgevendheid. Digitalisering en automatisering hebben dit proces op zijn kop gezet. Digitaal is het namelijk mogelijk om dagelijks naar de bank te gaan. Dankzij een app zelfs meerdere keren per dag. Op zoveel klantcontact zijn de processen bij een bank niet ingesteld, zoiets kan alleen een computer.
Bij private banking is de basis van de dienstverlening het klantcontact. De klant staat centraal. Private banking is voor 70 procent ‘relationship banking’. Wat dat betreft is het verschil tussen een bank en een private bank groot. Een bank is volledig te automatiseren, een private bank niet. Voor een private banker is het heel normaal om de klant te kennen, iets waar bankiers tot op de dag vandaag moeite mee hebben. Elke bank lijkt te worstelen met begrippen als ‘know-your-customer’ en ‘client-due-diligence’. Voor private bankers is daarentegen al vele decennia het begrip ‘voortdurende zorgplicht’ relevant. In dat opzicht is een private banker meer te vergelijken met een notaris, een advocaat of een arts. In theorie zijn dit allemaal beroepen die te automatiseren zijn, maar waar uiteindelijk de menselijke bevestiging vereist is om te beoordelen of de juiste keuzes worden gemaakt. Zo heeft tegenwoordig iedereen vooraf via internet een analyse gemaakt van de gezondheidsklachten, maar kan alleen de arts bevestigen of die analyse ook juist is. Die menselijke bevestiging is niet te automatiseren.
Daar waar digitalisering voor bankiers een bedreiging is, is dit voor private bankers een kans. Private banking is geen harteloos gestandaardiseerde dienstverlening. Bij de robo-advisers lijkt het daar soms wel op. Het gaat er om de klant zo snel mogelijk in het goede vakje te duwen, liefst na drie vragen. Een goede private banker vraagt door, er is sprake van interactie, liefst met open vragen. Zeker bij vermogende particulieren is er veel complexiteit en zijn er ook geen absolute keuzes. Veel hangt af van de persoonlijke voorkeur van de cliënt, een voorkeur die niet vast ligt in systemen, maar blijkt uit gezichtsuitdrukkingen, houding en de verdere nuances van persoonlijk contact. Empathie en gezond verstand zijn niet te automatiseren. Intuïtie geeft kleur aan de feiten. Privacy en vertrouwen spelen een grote rol en ook dat is te veel gevraagd van een robot. Tegelijkertijd is private banking in de toekomst onmogelijk zonder gebruik te maken van alle digitale opties. Vermogende particulieren vinden tijd- en plaats-onafhankelijk contact namelijk erg prettig. Het is vaak ook de eerste groep die nieuwe technologische applicaties en gadgets omarmd, geld is het probleem niet. Daardoor is er opeens 24/7 contact mogelijk met de eigen private banker. Als alle documentatie is gedigitaliseerd, daalt de kans op foute interpretaties en kunnen cliënten nog beter proactief worden geïnformeerd.
De komende jaren zullen mensen steeds meer gaan bankieren op een digitaal platform, daarvoor is dan geen bank meer nodig. Het digitaliseren van valuta, iets waarmee China nu voorop loopt, zal de grote gangmaker zijn voor deze transitie. Al uw gegevens, inclusief uw vermogen ligt dan bij de centrale bank en die doet al helemaal niet aan persoonlijk contact. De private banker kan de cliënt hierin optimaal ondersteunen en adviseren. Alleen door een goed gecoördineerde persoonlijk aanpak te combineren met de laatste technologische mogelijkheden, is ook de vermogende particulier in staat om de juiste keuzes te maken.
Photo by Floriane Vita on Unsplash